Die Customer-Care-Einheit eines Medienunternehmens sowie deren Schnittstellen überprüfen

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Erfolgsgeschichten

Die Customer-Care-Einheit eines Medienunternehmens sowie deren Schnittstellen überprüfen Boxenstopp

Die Ausgangssituation:

Unser Kunde ist ein Medienunternehmen. Die Geschäftsführung und der operative Leiter der Customer-Care-Einheit haben uns um eine Einschätzung ihrer Organisation gebeten: In welchen Bereichen können wir uns verbessern? Wie können wir uns auf zukünftige Herausforderungen bestmöglich vorbereiten?

Unsere Lösung:

Im Auftragsklärungsgespräch haben wir mit dem Kunden einen ganzheitlichen Ansatz vereinbart. Neben der Fachabteilung sollten auch die Qualität der wesentlichen Schnittstellen im Unternehmen sowie die externen Dienstleister eingeschätzt werden.

Unsere Analyse umfasste den gesamten Verantwortungsbereich dieser Organisation, inklusive der eingesetzten Dienstleister. Neben der operativen Steuerung wurden die Aspekte Informationsmanagement, Qualitätsmanagement und -sicherung, IT-Tools, Vertragsmanagement, die Kostenstruktur sowie die Vertriebsaktivitäten inhouse und extern betrachtet. Gemeinsam mit dem Kunden wurden geeignete Interviewpartner identifiziert und in kurzen, strukturierten Interviews zur aktuellen Situation, zu Stärken und zu Optimierungspotentialen befragt. Zusätzlich wurden die wesentlichen Prozesse aus Kundensicht des Medienunternehmens betrachtet.

Nach Abschluss der Analyse und der Interviews erhielten die Geschäftsführung und der verantwortliche Bereichsleiter eine detaillierte Ergebnispräsentation mit einer Beurteilung sowie klaren Handlungsempfehlungen für die Zukunft. Fast alle empfohlenen Maßnahmen wurden in den folgenden Monaten erfolgreich umgesetzt.

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